一、酒店工作需要注意哪些礼节礼仪？

一、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一，上岗服务应一律穿着工作服，衣服、裤子要熨平，保持应有的线条，配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面，女服务员可适当化妆(淡妆)。

二、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语(如同志、大爷、大娘、先生、女士、太太、小姐等称呼)和礼貌用语(如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等)。对客人的询问要耐心倾听，用亲切、诚恳的语言，简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。

三、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情，目的是让客人有个亲切热情的感觉，所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方，出自内心，形成习惯。

四、要态度热情。凡遇到客人需要服务时，都应该积极主动，热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥，凡已经承诺的问题，都应该按时解决。

五、要尊重客人。服务人员必须尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好，不做客人忌讳的事，不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客，不围观，不讥笑，不评论，不窃窃私语，不歧视，不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。 六、要遵守纪律。在工作时间，服务人员不应聚在一起聊天，也不应在客人活动场所坐着休息，不擅离职守，不东游西窜，不看书报杂志，不做私活，不会私客，不接受客人礼物，不故意刁难客人，不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料，不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。

服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢； 态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括； 打扮得体、淡汝素抹、训练有素、言行恰当； 表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。

二、关于销售的经验！

一、谁是我们的准客户 （一）辨别准客户 要想成为专业的营销人员，必须了解的首要问题是：谁是我们的准客户？我们的准客户有画像吗？ 我的准客户的画像 谁Who 做什么What 为什么Why 什么时间When 什么地点Where 如何，多少How 这就是“5W1H” 谁是我们的顾客?如果问很多企业的营销经理，他会说推开窗户看看滚滚的人流，那就是我们的客户。但滚滚的人流就是你的客户吗？到大街上随便去拉来一个人就是你的客户吗？不一定。因此，今天我们再谈客户的时候，一定要抛弃这些陈词滥调。在寻找和确定我们的准客户的时候，我们需要遵循“有所为，有所不为”的原则。 所谓“有所为，有所不为”，是指在寻找客户时，我们应该重点抓VIP黄金大客户。在相同的营销 投入条件下，大客户要较一般客户能为企业带 来更多的销售业绩。在各行各业里，竞争最激 烈的客户领域就是VIP黄金大客户。 所谓要“有所为,有所不为”，是指要喜欢有些人做我们的客户，同时不喜欢另外一部分人做我们的客户。“二八定律”告诉我们：世界上的万事万物都可以分为重点的少部分（20%）和一般的大部分（80%），但重点的少部分往往影响了大部分的结果。 大部分的营销人员在开发客户的时候，他们总是有一个认识的误区，认为是客户就好，有订单就好，有生意做就好，有钱赚当然更好，但这样真的就好吗？结果往往是销售部门拿来的订单经常会跟供应部、生产部发生冲突，为什么？其中的一个重要原因就是我们的销售部门对客户不做任何的选择，总认为我们的客户是“拉到篮里就是菜”。所以营销人员一定要对订单加以选择，对客户也要进行选择。 因此，我们在选择客户时要“有所为，有所不为”，要有重点地抓住那些重要客户——VIP黄金大客户。客户不都是上帝，VIP黄金大客户才是我们的上帝。其实各行各业里面竞争得最激烈的领域是VIP黄金大客户，因为一个VIP黄金大客户往往有可能等于几十个小客户。 案例 选择客户的“有所为，有所不为” 五星级酒店：一般的五星级酒店都要求进入大堂的客人衣着得体。如果你穿着拖鞋、背心，或者衣服很脏，鞋子很破，一副衣冠不整的样子，这样的来访者将会被门童拒之门外，这就是典型的区分客户的方法，显然五星级酒店只愿意为有支付能力的客户服务。 花旗银行：你去花旗银行存款，如果你的存款数量低于2000美金，花旗银行不仅不会支付存款利息，而且还要收取每年的账户管理费。但如果存款数量超过一定标准，则花旗银行不仅会免除账户管理费用，还会提供定制化的贵宾服务。花旗银行的这种做法，显示这家银行只接受贵宾客户。

三、职业标签有哪些

大堂经理的满脸堆笑、酒店门童的点头哈腰、饭店厨师的白顶高帽、银行职员的黑西装，都属于职业标签

四、宾馆前台接待的工作内容

前台接待岗位职责

1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9. 制作、呈报各种报表报告。

10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11. 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12. 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。

14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20. 正确处理客人的留言、电传等。

21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22. 正确处理钥匙的发放。

23. 严格遵守现金和票据管理制度。

24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27. 做好本岗位的清洁卫生。

28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。