一、医院组织架构及各岗位职责？

一、客服服务宗旨：

“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化医疗服务。

二、客服中心组织架构

1.信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。

2.咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。

3.服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。

4.会员中心：负责会员开发、组织和管理。

5.公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。

三、客服中心工作职责：

1.客户信息档案资料管理 。

2.负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。

3.负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。

4.负责客户服务投诉的处理工作。

5.负责管理电话、网络客户的预约。

6.负责客户的现场接待与管理；

7.负责客户的回访管理；

8.负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

9.负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。

四、客服中心服务内容

1.客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨 询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

2.做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

3.做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

4.深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供 更优质的咨询和导医服务。

5.熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各 科室做好沟通，密切配合。

6.为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

7.对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治 疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

8.负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

9.凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方

式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

10.负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导 和有关部门决策。

11.负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。

12.负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。

13.做好医院各种宣传资料的发送工作。

14.计划培养医院忠诚的客户群。

五、客服中心服务规范：

1.树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优 质化的高品质服务。

2.中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方， 以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3.使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐 心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

4.认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

5.禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。

6.自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

六、客服中心人员岗位职责

1.客服部主任职责

（1）在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。

（2）用康策医院CRM系统对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。

（3）负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。

（4）负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。

（5）负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。

（6）积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与服务水平。

（7）负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。

（8）完成领导交办的其它相关工作。

2.客服专员职责

（1）在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。 （2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。

（3）协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。

（4）负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。

（5）负责客户投诉及处理情况汇总和分析

（6）参与会员活动和会员管理。

3.咨询员工作职责

（1）在主任领导下，借助康策医院客服系统负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。

（2）不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

（3）做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。

（4）掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

（5）熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

（6）做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

（7）建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行电话回访（也可督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。

4.导医工作职责

（1）导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

（2）热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。

（3）经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少患者流失与处方流失。

（4）负责就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。

（5）见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。

（6）维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。

（7）认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。

（8）注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等）

（9）认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。

（10）切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。

七、客服部工作流程

1.导医接待患者工作流程

（1）提前15分钟到岗—— 做好上班前准备（卫生、物品准备）

（2）患者进入一楼大厅—— 一楼导医微笑服务——礼貌用语（5句）

（3）导医登记——挂号——带至医生诊室（同步，有交流）

（4）医生开单——带至交费（取药）——检查——治疗。

（5）如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。

2.回访工作流程：

八、客服部常用工作表格

1.电话、网络咨询登记表

2.顾客体检、住院、检查预约登记表

3.顾客回访登记表

4.门诊就诊分诊及来院渠道登记表

5.顾客数据库（住院数据库、体检数据库，其他来院渠道数据库）

二、游戏策划的主要职责？

游戏策划主要职责是构思、设计并制作游戏，包括创造游戏世界背景、设计游戏场景及其他特色元素，制定游戏细节，确定游戏玩法和规则，策划制作游戏的动画效果和音乐，以及负责完成游戏制作流程中的其他细节实现。

三、一个策划案应该包含哪些内容？

包含如下内容：

1、市场定位很重要

企业的品牌主要是为了让消费者认识，所以新品牌如果想面向市场的话，就需要得到消费者的认可，这样才能快速传开，以提高企业的品牌知名度。一般专业的品牌策划公司在做新品牌营销策划的时候，往往都会考虑用户的需求，以方便引导消费者。

2、要让消费者充满好奇心

消费者对于产品不仅仅只是一种需求，还会有一定的好奇心。通常情况下，产品有哪些特点，和同类其他产品相比有什么优势，用户体验如何等都是消费者所关心的问题。如果产品有新意，很创新，那么就可以迅速将消费者聚集到一起，从而引导消费者购买。

3、口碑要好

新品牌在做营销策划的时候，一定要注意消费者的口碑，口碑一定要好。如果企业自己说自己的产品好的话，就算情况属实，消费者也不一定会买账。如果产品口碑好的话，就可以帮助吸引更多客户。但是前提是产品可以满足消费者的需求。

4、重视消费者的重要性

企业要重视市场和消费者的定位，要站在消费者角度想问题，这样才能够走进消费者的内心，才能更好地抓住消费者。同时还要学会借助企业营销策划来包装企业，提升品牌价值，这样可以让企业获得更大的竞争力，在这竞争激烈的市场中才可以生存下去，否则很快就会被淘汰。

5、在品牌推广中做得好

新公司品牌营销策划中，新品牌的品牌定位非常重要。一旦确定了品牌定位，就意味着公司具有明确的品牌战略方向，独特的品牌吸引力，独特的品牌核心价值以及企业品牌所服务的消费者群体、消费水平等。

如在《西游记》中，唐僧和学徒从西方那里学到的，虽然是一部神话电视剧，但从企业品牌战略方向的重要性可以看出。新公司确定其品牌定位后，必须继续坚持自己的核心品牌价值。只有不断朝着品牌定位发展，我们才能取得品牌的成功。 这是新公司打造良好品牌的关键点之一。

主要职责：

策划部主要负责大型活动的策划工作，协调各个部门之间的关系。当协会要组织一些大型集体活动时，由于各个其他部门的职能有限，策划部便显示出它的生命力。如何将大家成功地结合成一个集体，如何用更好的方式成功地举办活动，便是策划部的职责所在。

四、活动领导小组职责？

1、负责做好与中央督导组 的沟通、联络和服务工作。

2、负责起草党的群众路线 教育实践活动方案，对各单位教育实践活动进行监督、指导和服务。

3、了解掌握全局党的群众路线教育实践活动进展情况，研究分析活动中存在的问题，及时向领导小组报告并提出建议。

4、负责做好局领导深入基层调研指导的服务工作，组织开展调研活动。

5、负责做好领导小组派出督导组培训工作，为督导组开展工作提供指导和服务。

6、负责教育实践活动的宣传报道、舆论引导工作；编发专报和简报，及时反映我局和各单位教育实践活动情况。

7、负责组织建立健全我局反对“四风 ”、加强作风建设 和转变职能、创新林业管理的长效机制 。

8、负责筹备召开领导小组会议和有关会议。

9、完成领导小组交办的其他工作。

五、组织活动人的工作职责？

活动执行岗位职责:

1.

具有巡展、会议、活动策划、工作经验;

2.

协助项目组的组织协调工作、项目执行部日常管理及上级交办任务;

3.

根据活动项目制定活动执行活动流程、细则及标准说明的性质手册;

4.

具有优秀出色的文案策划能力、提案制作和陈述能力

六、公益性岗位制度和职责？

基层民政公共服务公益性岗位的工作职责一般是协助负责城乡低保、医疗救助、重残救助、临时救助、五保供养、孤残儿童救助等社会救助管理工作，协助负责优抚安置、防灾减灾、老龄工作、社区建设等工作，协助负责其他有关基层民政工作等。

公益慈善活动策划管理岗位职责

1.策划全国性公益慈善活动，对策划的公益慈善项目进行事前效果分析。

2.组织实施经事前评估可行的公益慈善活动，推动相关活动发展。

3.监督所实施公益活动的进展。

七、策划经理岗位职责？

1、负责项目可行性研究、策划总体思路、故事线营造、销售策略制定和执行管理工作；

2、负责制定营销活动的策划、组织及实施；

3、负责项目产品品牌形象策划以及品牌管理；

4、负责管理项目的市场营销活动、广告策划、宣传和设计工作；

5、负责项目产品的包装方案管理工作；

6、负责项目策划费用的把控工作。

任职资格：

1、统招本科及以上学历、市场营销、新闻学、传播学等相关专业优先；

2、5年以上房地产相关行业市场营销经验；3年以上项目主策经验，主责过一个项目全周期策划工作优先；

3、对产品定位、市场变化、营销策略有较高的敏感度和前瞻性，具有较强的项目策划能力；

4、熟悉房地产行业运作模式、业务管理流程，精通房地产营销策划推广全过程，能够独立制定、编写项目前期及营销策略方案；

5、具有较强的创新思维、文笔能力；具有较强的人际关系处理能力和团队合作精神。