以下三个步骤，是麦当劳在思考每一道标准作业流程时，背后的思考逻辑。

01

拆解服务流程

一般餐厅的六大服务步骤是：欢迎客人、接受点菜、结帐、备餐、呈现、道再见。麦当劳也是依据这几个步骤，细分出工作的SOC。

例如，备餐的厨房，分为汉堡区、薯条区和炸鸡区三个工作站，从内场到外场、仓库，一家店共约二十到三十个工作站。

汉堡区的SOC内容，即为汉堡肉该煎几秒、中心温度该达几度才算熟等标准程序。每个工作站平均有六个拆解动作，总的来说，麦当劳餐厅的SOC多达两三百个分解动作。

02

应用科技简化流程

在十几年以前，麦当劳厨房备餐，是预估不同时段的顾客需求量，将汉堡事先放置在保温架上，十分钟后若卖不到，因食物失温，闷在面包里的生菜配料也不新鲜，就得全部丢弃。

如今，备餐效率提高，但厨房却不见面包、汉堡满场飞，工作流程还更简化，关键来自导入柜台收银电脑连线的厨房显示系统KVS（Kitchen Video System）。

在麦当劳创立初期，一个汉堡从烤面包、组合到包装，全由一人经手，常造成厨房人员奔走张罗的混乱场面。现在，导入科技化的看板之后，“发起员”烤面包，“推动员”放生 菜、加调味酱，“汇集员”放汉堡肉片并包装，不只每个人工作内容更简化，也缩短人员训练的时间，还能提供汉堡不加酸黄瓜的客制产品，同时兼顾厨房作业标准化，与满足顾客的个别化需求。

必要的电子设备是餐厅不可获取的一部分，但发挥作用的前提是与整个餐厅的SOC管理融为一体。有些餐饮老板觉得餐饮管理系统可有可无是因为他们没有SOC管理的意识，更没有思考如何运用互联网改进餐厅的SOC。实际上，使用了三千客餐饮系统的餐厅平均节省了15%至20%的人工成本。

03

打造独特服务风格

麦当劳前亚洲区副总裁李明元认为，练好服务流程基本功，了解每一个动作背后的学问，是服务业的精髓所在。

很多人看到麦当劳、王品等连锁餐饮体系做标准化，经常落入为标准化而标准化的迷思。事实上，一家店不该为了做SOP而SOP，SOP的目的是呈现以品牌DNA为核心的风格化服务，若只是将SOP彻底落实，和工厂生产线没有两样，顾客亦无从感受被服务的乐趣。

也就是说，拆解流程、导入科技发展SOP都只是手段，目的是借此进行团队分工和合作，发展出满足顾客需求和期待的服务介面，并将服务提升到体验层次。